問い合わせ業務の管理

問い合わせ対応における課題

さまざまな商品やサービスにおいて、顧客からの問い合わせ対応は重要なポイントです。丁寧かつスピーディな対応ができれば顧客からの信頼を得られる一方で、煩雑な対応をすると社内の業務負荷が高まったり、顧客との関係性が悪化してしまったりするリスクがあります。しかし問い合わせの対応には、下記のような課題を抱えている企業が多いのも事実です。

問い合わせ対応のポイント

問い合わせ対応の質の向上と効率化のためには、以下のようなポイントを抑える必要があります。

マニュアルの整備

問い合わせの度に一から対応を検討していては、不必要に時間をかけてしまうことになります。また、窓口担当者がそれぞれにバラバラの回答をしていると対応に違いが出て、トラブルにつながりかねません。

そのような状況を避けるために、対応のマニュアルを作成します。窓口担当者の経験が浅くても、スムーズかつ適切な対応ができる可能性が上がります。

社内の確認フローの明確化

問い合わせの内容によっては、上長や他部署へ確認してから回答する必要があります。確認のフローをあらかじめ確立しておくことで、問い合わせ対応にかかる時間を削減できます。

また、社内の確認状況や作業の履歴を可視化できる管理ツールなどを導入することで、より確実な対応ができるでしょう。

問い合わせの傾向を分析する

問い合わせの内容を記録し傾向を分析すれば、問い合わせ自体を減らしたり、対応マニュアルを充実させたりといった施策につなげられます。

たとえば頻繁に寄せられる問い合わせについては、よくある質問やFAQとしてウェブサイトに掲載することができます。問い合わせ自体の質を向上させるだけでなく、顧客が自力で解決できるようにする工夫も重要です。

楽々Document Plusは問い合わせ対応の課題解決に貢献します

楽々Document Plusを工夫して使うことで、問い合わせ業務を簡易的に管理することができます。

問い合わせ対応を記録し傾向を把握

会社名や日時といった基本情報から、問い合わせ対応の経緯まで、細かく記録を残せます。問い合わせ窓口の担当者だけではなく、社内の責任者や営業担当者も対応の内容を確認でき、部門を越えた顧客支援へとつながります。

また、詳細に記録を残すことで問い合わせの傾向を把握できるので、マニュアルの作成やFAQの作成など、他の施策にも活かせます。

対応内容の社内確認・改訂を簡単に

問い合わせ窓口の担当者が楽々Document Plusに記入した内容は、上長や他部門の社員に回覧することも可能です。たとえば技術的な質問であれば、技術担当者が確認し、必要に応じて対応内容を確認・改訂できます。各担当者の確認・作業状況も楽々Document Plusで確認できるので、スムーズな問い合わせ対応につながります。