コールセンター／ヘルプデスク

コールセンター／ヘルプデスクでは、 運営する企業と利用ユーザの双方が課題を抱えている ケースがよくあります。ここでは、それらの課題に対して、QuickSolutionによる解決策をご紹介します。

コールセンター／ヘルプデスクが抱える課題

自社製品などを利用するユーザを支援するためのサービス であるコールセンター／ヘルプデスク。企業によっては「コンタクトセンター、オペレーションセンター、サポートサイト、サポートセンター、カスタマーセンター、お客様相談窓口、お客様相談室」など呼び方は様々ですが、いずれにしても自社製品のユーザ満足度を高めるための、非常に重要な役割を担っています。しかし、コールセンター／ヘルプデスクは、運営する企業と利用ユーザの双方で課題を抱えていることが多くあります。

運営する企業側の課題

運営する企業側にとって最も大きな課題は、 オペレーターの手間と人件費の削減 です。
問い合わせへの対応には非常に手間がかかることが多いため、ユーザからの質問を少しでも減らして運営コストを削減したいと考えています。そのため、よくある質問とその回答をまとめたFAQ（英語では"Frequently Asked Questions"）を用意することでユーザの自己解決率を上げ、問い合わせの削減を目指そうとする企業が多く存在します。なぜなら、コールセンター／ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの多くは、過去の問い合わせや過去トラブル事例／失敗事例（通称：過去トラ）と同じ、あるいは類似した内容であると言われているからです。しかし実際には、 FAQに掲載されている情報であるにもかかわらず電話やメールでの問い合わせが思ったように削減されない ことが多いようです。

利用ユーザ側の課題

利用ユーザも、できることなら問い合わせをすることなく自分自身で解決したいと考えている場合が多いです。その理由は、問い合わせをしても回答が届くまでに時間を要することが多く、また、そもそも企業側の営業時間の考慮も必要なため、結果として問題解決までの時間が長くなるからです。
したがって、利用ユーザも上述のFAQから必要な情報を瞬時に探し出して、問題を解決したいと考えているのですが、FAQの検索性が十分でなく目的の情報にたどり着けないために、結局問い合わせをすることになるという流れが多くあります。
FAQをうまく検索できないユーザの声には次のようなものがあります。

• どんなキーワードでFAQを探せばいいか分からない
• FAQに存在する用語と完全に一致するキーワードで検索しなければならない
• 文字入力が不得意で、FAQの検索や絞り込みができない

コールセンター／ヘルプデスクにおけるQuickSolutionの活用

ここまでの説明で、もうお気付きの方も多いと思いますが、上述の運営する企業／利用ユーザの双方の課題を解決するカギは「高精度なFAQ検索エンジン」なのです。たとえ豊富なFAQを用意しても、目的の情報にたどり着けなければ元も子もありません。FAQを十分に活用するためには、 高い検索性能を備えた検索エンジン／検索システムが必要 なのです。

FAQに高性能な検索エンジンが備わっていると、運営する企業と利用ユーザ共にメリットがあります。

• 電話やメールでの問い合わせが削減され、オペレーターの 手間と人件費が削減できる
• 営業時間を問わず自己解決できる

また、上記の課題では触れませんでしたが、検索エンジン／検索システムがあると、過去の問い合わせやマニュアルなども一括で検索できるため、実は企業側の問い合わせ担当者の教育にも一役買うことができます。

QuickSolutionの検索精度はとても高く、目的にあったFAQを瞬時に探し出すことができます。一度の検索で、FAQ、マニュアル、過去トラブル／失敗事例データベース、サポートコンテンツなどを横断検索することも可能。解決率アップを実現します。また、キーワード／関連語抽出による気付き支援、チャットボット、各種辞書連携など便利な機能を提供しています。

ここからは、QuickSolutionがFAQ検索にどのように役立つのか、QuickSolutionの特徴や各機能についてご紹介します。

QuickSolutionによるFAQ検索の支援

高速・高精度なQuickSolutionの検索の特徴と、利用者を手厚くサポートする各種機能をご紹介します。

高速に検索結果を表示

インデックスの生成スピードが高速のため、先ほど問い合わせのあった内容もほぼ リアルタイムで検索が可能 です。
1,000万件のテキストを0.1秒 であいまい検索可能なQuickSolutionは高速に検索できるのが最大の特長です。

あいまい検索

あいまい検索（類似検索）より、 質問文と完全一致しなくても検索が可能 です。
さらに各種辞書と連携することにより、「デジタルカメラ」と「デジカメ」といった表記ゆれや、「印刷」と「プリント」のような同じ意味の用語が吸収されて、 漏れのない検索 を実現しています。

検索文の意味を理解したAI検索

検索文の意味を理解し、その意味に沿った検索結果を提供するAI技術（セマンティック検索）を搭載しています。 利用者の意図・目的に沿った検索が可能 なため、自然文での検索が多いコールセンター／ヘルプデスクで抜群の威力を発揮します。

検索条件の気付きを支援

キーワードを正確に覚えていない／思いつかない／知らなくても、その文字を含む候補のキーワードを一覧表示 し（サジェスト機能）、検索キーワードの入力を支援します。

また、入力した検索文に 関連するキーワードを検索結果の中から自動で抽出 します。ワンクリックで絞り込みができるうえ、利用者が知らないキーワードも提示されるので、 どんなキーワードでFAQを絞り込んだらいいのか分からない という問題を解消します。

ユーザが自己解決できるチャットボット

QuickSolutionには、高精度な検索エンジンを活用したチャットボットが搭載されています。以下の4つの特長をもちます。

• 特長1． 面倒な準備が不要
• 特長2．ユーザの評価をもとにAIが 自動学習
• 特長3．業務シーンに応じた 複数のチャットボット を用意可能
• 特長4．チャットボットで解決できない質問は 検索画面へシームレスに連携

未解決時のフローを劇的改善！

チャットボットとのやりとりで解決しなかった場合、一般的には、欲しい情報を求めてFAQを閲覧したり、サイト内をあちらこちらと探しまわって、最終的にはコールセンター等に問い合わせる、といった流れになります。
一方、QuickSolutionをベースとした場合は、FAQやWebサイト、さらには製品やサービスに関するマニュアルなどのPDFファイル、これらを 一括して高速・高精度な検索エンジンで検索可能 です。これによりユーザが『検索疲れ』せず自己解決できるため、 顧客満足度の向上 と有人の問い合わせ対応減少による コスト削減 の両立が実現します。

文字入力不要の新しい探し方、Click Navi

文字入力不要でクリックだけで目的の文書にたどり着けるClick Navi。ベテラン社員のもつ知識やノウハウをあらかじめカテゴリとして設定しておくことで、経験が浅く 探すべき情報のキーワードを思いつかない新入社員であっても、有益な情報に簡単に辿り着くことができ ます。

すべてのユーザが求める情報に辿り着けるように『探し方』を提示することが出来れば…
これを実現するのが、文字入力不要の新しい探し方、Click Naviです。
事例を交えて以下でご説明いたします。

Click Naviの事例

まず、以下の図をご覧ください。Click Navi未導入（Before）の場合、ユーザからの問い合わせを受けたオペレーターが原因を切り分け、FAQデータを検索した結果を回答する、という流れが一般的です。ユーザの疑問全てにオペレーターが対応する必要があるため、 相当数の人員を確保する必要があります 。また当然のことながら、オペレーターにはある程度のITスキルや業務知識が求められるため、 教育も欠かせません 。

Click Naviを導入する（After）とどうなるでしょうか？ あらかじめカテゴリ分けされたキーワードからユーザは自分の問い合わせ内容に合うものをクリックします。キーワードを選択すると、さらに 絞り込むために効果的なキーワードがAI技術により抽出 され、それをクリックしていくことで目的の情報に辿り着けます。

上図の例では、まずカテゴリの『モーター』をクリックすることで、次の絞り込みキーワード『振動』『異音』『発熱』が自動抽出され、そこから更に『異音』→『金属音』とクリックしていくと、 自分の問い合わせと同様のFAQを探し当てることができます 。

なお、カテゴリ分けは業務やユーザ対応に精通した担当者が決めるため、これが効率的な探し方の道しるべとなり、 知識や経験の浅いオペレータやユーザであっても、クリックだけで容易に目的の情報に辿り着ける のです。

Click Naviの利用により自己解決率がアップすれば、 入電件数の削減 、 オペレータの対応時間の短縮 につながり、業務の効率化が期待できます。

更なるお客様満足度向上へ！

FAQを自動分類して有効活用

文書分類機能を使えば、膨大なFAQを自動的に分類することができます（オプション）。
図のように、蓄積された過去のQ＆Aデータや過去トラブル事例などを 分野別などに自動的に分類可能 なため、この分類結果にタグを付与して、 より一層整理されたFAQデータ として有効に活用していただけます。

音声データの検索

一般的に、コールセンターにおけるオペレータとユーザとの通話内容は、音声データとして顧客管理システム（CRM）で一元管理されます。
この 音声データを利用した検索も可能 です（音声データの検索）。

ヒットしなかった検索キーワードからFAQを拡充

QuickSolutionでは利用状況レポートにコンテンツホールレポートがあります。
これは「ヒット件数が0件だった検索キーワード」の一覧をレポート出力する機能で、 お客様がFAQを探したのに回答が見つからなかった ケースを把握できます。そのようなキーワードに対してFAQの見直しや新規作成を行えば、 的確なFAQの強化・拡充が可能 です。

検索時間の短縮がお客様と従業員のイライラを解消

全文検索機能は、企業内に蓄えられた膨大なテキストデータを徹底的に活用し、 作業の効率化、顧客満足度の向上 を得るための重要な技術なのです。

コールセンター／ヘルプデスクへの活用・導入事例

株式会社群馬銀行

チャットボットの活用で、問い合わせ件数17.7%減を達成

詳しく見る

株式会社イシダ

社内で蓄積された情報をコールセンターのFAQにも活用

詳しく見る

なお、上記以外のQuickSolution導入事例についてもこちらからご覧いただけます。