Web通販システム

ケイティケイ株式会社：BtoB向けWeb通販システム

お客様ごとに「カスタマイズ」されたWeb通販システムに
QuickSolutionを導入。表記のゆれを吸収する"あいまい検索"や
レスポンスの速い技術サポートが魅力。

通販Webサイトにとって、もっとも重要だと言われている「検索エンジン」。
お客様が探している商品をスピーディかつ確実に探し出すことができないと、問い合わせの増加と共に、サイト離れに陥る。
ケイティケイ株式会社（以下、ケイティケイ）はBtoB向けWeb通販として「はっするネット」を運営している。当初の検索エンジンでは表記のゆれが吸収できない等の改善課題を抱えており、高性能な商品検索エンジンを早期に導入する事が求められていた。
そこで導入されたのが高性能検索エンジンのQuickSolutionだ。手入力で登録されるオーダメイドの商品名でも柔軟に検索ができ、お客様の満足度UPに貢献している。

お客様ごとに「カスタマイズ」するだけでなく、
検索からも商品を選べる効率的なWebサイトへ

ケイティケイは、トナーカートリッジのリサイクル商品「リパックトナー」や記録紙などOAサプライ製品を販売している。各営業がお客様の困っていることをヒアリングして商品の提案・販売を行うビジネススタイルを進めてきた。
「はっするネット」は、この長年の間続いてきたビジネススタイルを継承し、営業担当者付通販、営業からさまざまな商品を提案する「face to face」でサービスを行うWeb通販としてスタートした。

柔軟な検索を実現するには、高性能の検索エンジンが必要

当初の検索エンジンにはフリーソフトを使い、注文番号、商品番号及び商品名をフリーのキーワードで検索していた。完全一致の検索だったので、欲しい商品が見つからないというお問い合わせが多かった。表記のゆれなどの問題で、お客様が入力したキーワードで検索にヒットしなかったのだ。
ケイティケイでは、商品名に利用できる文字数の制限もあり、限られた条件に沿って商品情報が登録され、そのままお客様に公開されていた。商品データ登録における基本ルールはあるのだが、品番やメーカ名は、手作業で入力するため微妙なずれや漏れがあったのだ。半角全角、大文字小文字や記号が混在すると、完全一致では、表記のゆれを吸収できないので、検索結果が全く表示されなかった。
一方で、オーダメイド商品などは特定のお客様だけが検索して購入可能とする必要があり、検索され過ぎても逆効果になる恐れがある。「はっするネット」をお客様が自分で商品を探して購入してくれる効率的なサイトにするには、まさに高性能の検索エンジンが必要だった。

複雑なシステムへの導入実績と万全の
サポート体制を考慮し導入を決定

それぞれの製品（サービス）の評価版を取り寄せ検討を始めたところ、技術者の間ではQuickSolutionの評価が一番高かった。

導入後はお客様の満足度がアップ

導入後の効果をお客様に調査をしたところ、検索エンジンを導入して商品を見つけやすくなったという声がたくさん返ってきた。

管理者側の導入効果について、QuickSolutionは当社が今まで検索で悩んできた、検索文字の表記ゆれの吸収や大文字小文字の区別などの問題をほぼ解決してくれた。表記ゆれに対応するためのキーワードの設定が不要になった。コールセンター（現：お客様総合受付センター）へ商品がみつからないという問い合わせが減った。また当初より、「はっするネット」の検索オプションとして、メーカ名など複数の項目で絞り込み検索を行う機能を提供していたが、QuickSolutionの導入により、簡単に探したい商品が見つかるようになり、検索オプションの必要性がなくなった。逆にオプション検索のほうが劣っているのではという声まであがったほどだ。導入前と比較しても、お客様が自主的に商品を見つけてくれるようになり、たいへん満足している。

毎日朝から夕方にかけて、商品データベースの情報を定期的に収集し、新規の登録があった場合にも柔軟に対応できるようになっている。緊急に商品の登録があった場合は、管理画面からインデックスの更新を行い、新規製品を検索結果に反映している。

QuickSolutionはフランチャイズの売上にも貢献、
今後は魅力的なサジェスト機能に期待

_{※本事例中に記載の組織名や肩書き、数値、固有名詞等は取材時点の情報です。}