チャットボット(chatbot)
このページではAI機能を搭載したチャットボット導入のメリットや、特長などをご紹介します。
問い合わせ対応業務を効率的にすることは、お客様と、オペレーター双方の満足度向上につながります。
目次
チャットボット(chatbot)とは
チャットボット(chatbot もしくはchatterbot)とは、対話(chat)とロボット(robot)という2つの言葉からなる造語で、人間とコンピュータが対話するようにやりとりができるプログラムをいいます。スマートフォンに搭載されている『Siri』や『Googleアシスタント』もAIを活用したチャットボットの一種です。
AIチャットボットは、まず人間の質問(言葉)の意図を理解し、それに対する答えをあらかじめ準備された情報の中から探し出し回答する、という仕組みになっています。
チャットボット(chatbot)導入のメリットは？
AIチャットボットは、従来は人間が行っていた問い合わせなどの対応をコンピュータが肩代わりしてくれるため、企業・ユーザ双方にとって以下のようなメリットがあります。
[企業側のメリット]
- よくある質問はAIチャットボットが自動回答するため、オペレータは複雑な問い合わせや高度な業務に従事することができる。これにより、業務の効率化・人的コストの削減につながる。
- 有人のサポート時間外もAIチャットボットによる問い合わせ対応が可能になり、顧客満足度の向上につながる。
[ユーザ側のメリット]
- 早朝や深夜、休日でも問い合わせできる。
- 電話の待ち時間や、電話を掛ける煩わしさが軽減される。
チャットボット(chatbot)導入のポイントと注意点
前述したとおり、企業・ユーザ双方にとってメリットのあるAIチャットボット。
企業サイトの問い合わせ、ショッピングサイトのアシスタント、ホテルや交通機関の予約、医療診断など、あらゆる業界・業態での活用が可能なため、多くの企業がチャットボットの開発・導入を検討されています。
しかし、せっかくコストをかけて開発・導入したにもかかわらず、うまく活用されず徒労に終わるといった事例も少なくないようです。効果を上げるためには、以下のようなポイントをおさえ、注意点を理解した上で導入準備を進める必要があります。
【ポイント1】導入目的の明確化
「コールセンターの負荷軽減」「顧客満足度の向上」など、導入の目的を明確にし、それに応じてチャットボット対応する範囲や種類(機械学習型、ルールベース型)を決める。
【ポイント2】運用体制の確立
導入後のアップデートやチューニングなどがAIチャットボットの効果を向上させるため、あらかじめ運用体制を検討しておく。
【ポイント3】未解決時のフローの構築
AIチャットボットが適切に返答できない場合に備えて、有人チャットや電話オペレータ対応に切り替える、などの未解決時のフローを構築しユーザの疑問解決を可能とする。
【注意点1】導入コストがかかる
導入の目的や運用体制の検討、AIチャットボットのシナリオ作成や教師データの作成など、導入前に検討すべきことが多く、長い準備期間や費用がかかる。
【注意点2】運用コストがかかる
AIチャットボットによる解決率を上げるためには、導入後のアップデートやチューニングが必要不可欠なため、費用も手間もかかる。
【注意点3】難しい質問は解決に至らない
複数の質問を含む場合や長文、内容が複雑な質問は、AIチャットボットが正確に理解することが難しく正しく回答できないことがある。
検索システムとチャットボット(chatbot)
従来より、多くのWebサイトにユーザの問題解決のためのFAQが設置されています。検索システムを活用したFAQ検索が設置されたサイトも多く見かけます。
検索とAIチャットボット、いずれもユーザの問題解決のためのツールですが、どのような違いがあるのでしょうか？
違いを知ることが、開発・導入の第一歩になります。
検索システムとAIチャットボットの適用範囲は図のようになります。
検索システムは、あらかじめ想定問答を用意する必要はなく、すでにある大量データの中からユーザが入力したキーワードを含むもの全てを検索結果として表示することができます。
一方AIチャットボットは、『想定される質問内容』と『その回答』をあらかじめ登録する必要があります。このため、頻度の低い問い合わせまで全て網羅したサービスを構築するのは容易ではありません。
前述した通り、大量データを対象とできる点では検索システムに軍配が上がりますが、検索結果が多かった場合、絞り込むためのキーワードを追加して再検索したり、大量の検索結果から欲しい情報を探したりする必要があり、いわゆる『検索疲れ』を起こしやすいという弱点があります。
一方AIチャットボットは、対応できる質問の数は限られますが、対話形式で簡単に回答を得られるためユーザの負担は軽減されるでしょう。
QuickSolutionでのチャットボット開発事例
高精度検索エンジンでAIチャットボット開発
QuickSolutionには、自然文(話し言葉)で入力された質問文と類似するデータも検索可能で、表記揺れや類義語・関連語にも対応したあいまい検索や、あいまい検索の利点を引き継ぎながら構文解析／意味解析を行うことでユーザの意図・目的にあった高精度な検索結果を得られるセマンティック検索が用意されています。
これらの機能を有しない検索エンジンでAIチャットボットを構築すると、質問文を検索に適した語に変換して検索を実行する必要があり、AIチャットボット処理部の開発は難易度が高くコストがかかります。
一方、セマンティック検索を用いた場合、質問文そのままを検索クエリとして渡せば意図した結果(回答)が得られるため開発コストが低減できます。
下図のように、AIチャットボットからの回答に対して『役立った』『役立たない』といった評価をユーザから得て、次の質問からはその評価を加味したより相応しい回答を得られる仕組み(適合性フィードバック)を付与することで、学習機能付きのAIチャットボットの構築も可能です。
未解決時のフローを劇的改善！
AIチャットボットとのやりとりで解決しなかった場合、一般的には、欲しい情報を求めてFAQを閲覧したり、サイト内をあちらこちらと探しまわって、最終的にはコールセンター等に問い合わせる、といった流れになります。
一方、QuickSolutionをベースとした場合は、FAQやWebサイト、さらには製品やサービスに関するマニュアルなどのPDFファイル、これらを一括して高速・高精度な検索エンジンで検索可能です。これによりユーザが『検索疲れ』せず自己解決できるため、顧客満足度の向上と有人の問い合わせ対応減少によるコスト削減の両立が実現します。
QuickSolutionベースのチャットボット誕生！(オプション)
AIチャットボット開発事例、いかがでしたでしょうか？
「QuickSolutionをベースとしたチャットボットには魅力を感じるけれど、やはり自社での開発は難しい。そんな製品があれば…。」という方に朗報です。
QuickSolutionを知り尽くした当社開発のAIチャットボットが誕生いたしました！
QuickSolutionチャットボットの4つの特長
特長1．面倒な準備が不要
シナリオ作成や事前学習、AIチャットボットに適したFAQチューニングは必要なく、FAQやマニュアルを登録するだけですぐにご利用いただけます。また、マニュアルからFAQ候補の自動提示も可能です。導入に向けた面倒な準備を行う必要なく、自然文(話し言葉)で入力された質問文から意図した結果(回答)を提示します。
特長2．ユーザの評価をもとにAIが自動学習
チャットボットの回答内容についてユーザが行った評価をAIが自動学習し、回答内容を継続的に自動ブラッシュアップしますので、使えば使うほどニーズに合ったチャットボットに成長していきます。また、管理者側でユーザ評価の分析も可能なので、ウィークポイントを洗い出して適宜メンテナンスすることも可能です。
特長3．業務シーンに応じた複数のAIチャットボットを用意可能
QuickSolutionのAIチャットボットなら、業務シーンに応じて複数のAIチャットボットを設置できます。例えば、テレワークの導入に際し、社内の問合せ窓口となる総務部や人事部でAIチャットボットを活用し、勤務体系や経理処理に関するよくある質問に自動応対することができます。また、技術部門のノウハウ検索でAIチャットボットを活用すると、だれに問合せをすればよいかといった疑問も払しょくされ、必要な情報をすぐに入手することができます。このように、社内のFAQ業務での活用やノウハウ検索、新人支援ツールなど、全社業務から部門ごとの業務まで柔軟に適用できます。
特長4．AIチャットボットで解決できない質問は検索画面へシームレスに連携
AIチャットボットに寄せられる稀な質問は、QuickSolutionの検索画面へシームレスに誘導できるので、AIチャットボットで欲しい情報が見つからないストレスもありません。一般的には、AIチャットボットとのやりとりで解決しなかった場合、欲しい情報を求めてFAQやサイト内を探しまわり、最終的にはコールセンター等に問い合わせる、といった流れになります。一方、QuickSolutionでは、FAQやWebサイト、さらには製品やサービスに関するマニュアルなどのPDFファイル、これらを一括して高速・高精度な検索エンジンで検索可能です。これにより、ユーザが「検索疲れ」せず自己解決できるため、顧客満足度の向上と有人の問い合わせ対応減少によるコスト削減の両立が実現できます。
Click Naviも活用！
AIの目覚ましい進歩により賢くなったチャットボット。
大変便利で魅力的なシステムですが、実は以下のような課題があり、AIチャットボット導入の成否がユーザの技量に依存する面を否定できません。
- ITスキルには個人差があり、苦手な人には敷居が高い。
- 文字入力が面倒である。タブレット／スマホ利用の普及によって、その傾向は一層顕著に。
- 存在すら知らない情報は探せない。情報を探すためのキーワードが思いつかない。
そこでお勧めしたいのがQuickSolutionに搭載しているClick Naviです。
『誰でも、どこでも、簡単にクリックだけで情報探し！』をコンセプトとして開発されたこのClick Navi。表示されたカテゴリやキーワードをクリックするだけで、文字入力なしでデータを絞り込んで検索結果を得ることができます。
問題解決の切り口となるカテゴリは、業務やユーザ対応に精通した担当者が決定しあらかじめ設定しておくため、これが効率的な探し方の道しるべとなり、検索するためのキーワードが思いつかない、というユーザであっても目的の情報に辿り着くことが可能です。詳細は、サポートサイト／コールセンターの事例をご覧ください。
問い合わせ対応業務をより効率的に…
AIチャットボットなどの無人の問い合わせサービス導入後は、無人対応で完結しなかった問題は従来通りのオペレータ対応に切り替える、というハイブリッドな運用が一般的です。
当社の問い合わせ業務支援サービス楽々SupportSiteを導入いただくことで、この問い合わせ業務のさらなる負荷軽減、効率化が期待できます。
楽々SupportSiteは、利用者から寄せられる問合せに対応する業務支援システムで、パソコンのWebブラウザ上で問合せの状況(質問、回答、回答状況、質問・回答情報の閲覧)を一元管理できますので、業務を効率化するとともに、利用者へのサービスレベルを向上させることができます。
チャットボット(chatbot)の活用・導入事例
株式会社群馬銀行
デジタル化を推進し、DXを支える基盤を確立
